在美团外卖，数千名客服，每天接听数以万计的来电。电话线的另一头，大多是焦躁和愤怒，情绪的背后牵系着一场纠纷、一个意外，甚至更多。其中也不乏荒诞和有趣，当然也有悲伤和感动。
几乎每个做了几年的客服被问到这份工作带来的改变时，都会提到耐心、理解和换位思考，这样一份看似简单的工作，需要的远不止这些，这份职业带来的也远不止这些。
在美团石家庄客服中心，一帮“90后”的年轻人正在客服的岗位上，倾听和成长。
客服们在工作
带着哭腔的八个“谢谢”
年2月14日，情人节，客服刘培接到了一通特殊的来电。
“我闺女在住院，费用挺大的，房子也卖了，医疗费用还是交不上……不知道美团平台能不能帮助？”
电话那头传来中年男人焦急不安的声音。在刘培的追问下，情况逐渐明晰——男人是在哈尔滨干了四年众包骑手的老张，他女儿在2月9日因为红斑狼疮引发了严重肺炎，情况危急。他是单亲父亲，跑外卖就是为了养女儿，房子为了治病已经卖了，已经无路可走。
“如果不是逼不得已，他不会打电话到我们这儿的”，换位思考后，刘培想着一定要尽力帮这位父亲。她依然保持着职业态度，耐心地跟对方解释，“我们给骑手是有医疗保险的，但这个情况也是首次遇到，我会反馈平台相关负责人，看具体能否帮助。”“我会尽力向平台说明情况，随时与您联系，但没法确保能百分之百帮到您”，她试着尽力安抚对方，也讲明情况。
刘培没有想到的是，电话那头传来了哽咽声，“有你这番话，我感觉我有家了。”
那位父亲声音颤抖着说了八个“谢谢”，最后留下了长长的一声叹息。挂了电话，刘培的眼泪不由自主流了下来。她平时的工作是处理顾客或者骑手遇到的比较严重的意外事件，这样的情况还是第一次遇到，她立刻向负责处理复杂案例的客服主管范秋求助。
为了了解详细情况，范秋仔细听了一遍刚才的录音，骑手带着哭腔的谢谢，让她觉得自己必须做点什么。她们第一时间拉了群，对接了相关部门工作人员。美团外卖此前发起了为全行业外卖骑手子女提供大病帮扶的“袋鼠宝贝公益计划”，但老张的女儿已经年满20岁，不符合救助条件。
范秋又去尝试为他们申请特殊帮扶通道。但总等着也不是办法。范秋通过手机号码加了老张的
